As quatro chaves de sucesso da Disney para uma ótima experiência do cliente

Desde o dia da sua fundação, a Walt Disney World tem uma filosofia de construir um universo mágico. Basta olhar seus parques temáticos que todo ano atrai mais de 20 milhões de visitantes por ano. É incrível como ela consegue encantar a todos, desde os mais novos até os adultos.

Mas todo esse ambiente encantador cheio de personagens icônicos que fazem parte da infância de diversas gerações não surgiu do nada. Ao longo dos seus 50 anos de fundação o parque temático da Disney se mantém diariamente fiel aos seus valores que a tornaram uma referência em entretenimento.

Mas quais são esses valores? Qual o segredo para a Disney manter um atendimento de excelência ao longo de todos esses anos?

É óbvio que para tudo dar certo nos espetáculos, é necessário que todos os processos de cada atividade seja executada com rigidez.

Por isso é necessário preparar e treinar as pessoas para que elas executem bem suas funções (todos necessitam estar preparados para as atividades e tudo precisa estar organizado) e isso deve estar alinhado com a parte técnica e de engenharia, como o show de luzes, os efeitos sonoros, entre tantos outros detalhes.

Mas mesmo assim, é normal ocorrer imprevistos, e nessas horas é primordial todos membros da equipe precisam estar preparados para tomar as decisões corretas. E é aqui que está o diferencial da Disney.

Existem 4 pontos essenciais que são utilizados na Disney para saber lidar com processos, tomar as decisões corretas e atender bem os seus clientes. Na Disney World, usamos o Four Keys para projetar uma ótima experiência para cada cliente e hóspede. São elas:

1. Segurança
2. Cortesia
3. Show
4. Eficiência

Nós os chamamos de quatro padrões de qualidade nesta exata ordem. Esses padrões nos dão uma maneira de colocar comportamentos por trás de nossos conceitos, como “criar mágica” ou “criar uma fuga para os hóspedes”.

Segurança

 “Se as pessoas não se sentem seguras, elas não conseguem ter férias mágicas”.

É importante que todos os visitantes do parque se sintam seguras seja indo nas atrações ou indo nos brinquedos. Os funcionários da linha de frente do parque precisam demonstrar que entendem as regras de segurança e que os equipamentos são seguros.

Ou seja, é essencial demonstrar como o bem-estar dos usuários é levado a sério.

Cortesia

 “Agora que as pessoas se sentem seguras. Dê oi, fale com elas, converse com as crianças, tenha certeza que você tem uma abordagem interativa e diferenciada”.

Pode parecer uma coisa simples, mas um sorriso, o olho no olho fazem toda a diferença quando estamos falando com um cliente. Fazer com que as pessoas vejam o quão importante ela são e principalmente, mostrar o amor pelo que se faz e atender as pessoas de forma especial.

Show

A ambientação do local já faz parte da experiência do visitante. Então, tudo tem que estar em perfeita sintonia. Tudo precisa ser muito bem coordenado para priorizar a experiência das pessoas. As roupas dos figurinos, as músicas, a apresentação e tudo que torna o show mágico deve parecer natural e que acontece de maneira espontânea.

Na Disney, nada pode ser apenas mais um espetáculo, precisa surpreender, fazer mais do que o cliente espera e, assim, conquistar do cliente.

Eficiência

Na Disney, os processos são montados e organizados de forma que ocorra rapidamente e com eficiência. Pois ninguém gosta de ficar horas e horas esperando na fila.

Com os padrões de qualidade em vigor, ele fornece a nossos líderes e membros do elenco uma estrutura sobre como tomar decisões. Com a estrutura vem a clareza. Com clareza vem consistência.

Pense em quão consistente é o serviço e a experiência na Walt Disney World. Quando mais de 75.000 membros do elenco estão na mesma página sobre padrões de qualidade, você pode entender o poder das quatro chaves.

Se um hóspede não se diverte muito na Disney World, isso resulta de uma quebra nesses quatro padrões de qualidade.

Toda empresa pode aplicar padrões de qualidade. Você não precisa usar os mesmos padrões da Disney, mas precisa ser sólido e consistente em seus padrões.

Quando os padrões estão em vigor, os funcionários podem entender quando e como as exceções podem fazer.

Padrões consistentes são como a cultura acontece. Quando toda a equipe trabalha com os mesmos padrões de qualidade, os comportamentos começam a se espalhar por toda a organização.

Por Dan Cockerell

Dan Cockerell iniciou sua carreira na Disney como assistente de estacionamento no parque Epcot e chegou a vice-presidência do maior parque da Disney, liderando 12 mil colaboradores que atendiam mais de 20 milhões de visitantes por ano.

A Disney é conhecida em todo o mundo não somente por seus filmes e parques, mas pela excelência de atendimento, preocupação com a experiência, inovação e satisfação dos clientes.

Agora, imagine que só no Magic Kingdom, o maior parque da Disney, tem mais de 6 mil colaboradores… Como é possível ter um time altamente motivado e treinado para oferecer um excepcional atendimento e experiência do cliente?

Tudo isso só é possível pela Liderança. Em meu e-book “Lições de Liderança da Maior Empresa de Entretenimento do Mundo” eu revelo com exclusividade 10 segredos sobre liderança que Dan Cockerell aprendeu durante 26 anos em que esteve na empresa.

Quer descobrir os segredos de liderança que fazem da Disney uma das empresas mais admiradas do planeta? Então clique aqui.

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Marcus Bernardes Fundador

A Magia do Mundo dos Negócios – 2013

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