Leandro Branquinho: Como perder um cliente em 10 frases.

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set 4, 2015

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As palavras tem poder. Você já ouviu esta expressão antes, né? Pois é. Quando as palavras erradas são ditas, o poder pode ser devastador. Eu vou contar pra você algumas frases que os clientes odeiam escutar. Não precisa falar as 10 frases.
Em diversas situações, apenas uma destas pérolas já é suficiente para perder um cliente para o resto da vida.

1-Isto não é culpa minha.
O cliente não quer saber de quem é a culpa. Ele quer que você resolva o problema.

2-Isto não é do meu departamento.
Se não é função sua, aponte ao menos o caminho, apresente o cliente ao setor responsável. Mostre que você se interessa.

3-Não posso fazer nada.
Ao invés de dizer que não pode fazer nada, mude a frase. Diga: O que eu posso fazer é…

4-Você está errado.
O cliente nem sempre tem razão. Mas quando você aponta o dedo e diz que ele está errado, será como se você tivesse xingado alguém da família dele.

5-Se quiser, vai no Procon.
Por mais que o cliente não tenha a razão, falar pra ele procurar um advogado ou o Procon só aumentará sua ira. Se forem encorajados, clientes “afetados” vão armar a maior confusão.

6-Não tenho troco.
Isto acontece, mas ao invés de dizer que não tem, diga que irá trocar o dinheiro e peça pra que espere um pouquinho.

7-O gerente está tomando café.
Pra que contar estes detalhes? Diga que a pessoa não pode atender no momento e peça o número do telefone do cliente. Não é necessário falar que o gerente está atrasado, está no banheiro ou foi assistir apresentação do filho na escola.

8- Não sei.
Não é pecado nenhum não saber tudo. O problema está em não demonstrar interesse em descobrir a solução. Ao invés de dizer que não sabe, diga frases como: “Vem cá, vamos olhar no sistema e descobrir juntos”. Ou então: “Quem sabe melhor sobre este assunto é o meu colega de trabalho. Me acompanhe que te levo até ele.”

9-Não temos no estoque.
Ao invés de falar que não tem, anote o telefone do cliente e o avise (de verdade) assim que chegar.

10-Vai chegar.
Os clientes não são bobos, sabem que esta é uma frase que no fundo, no fundo, signfica “eu não tenho a menor ideia de quando vai chegar”. A solução é a mesma da frase anterior. Anote o nome do cliente e ligue assim que chegar. Dica bônus: Assim que o cliente sair de sua empresa, mande um SMS pra ele. “Fique tranqüilo. Já vamos providenciar seu pedido.”

Não importa se você é ou não da área vendas. Não importa se não tem comissão ou se está apenas substituindo um colega. Para atender gente, tem que gostar de lidar com gente.

Você provavelmente já ouviu algumas destas frases. Tenho certeza que lhe causaram incômodo. Agora quero saber sua opinião. Qual destas frases é a pior? Faltou alguma nesta lista?

Leandro Branquinho é formado em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda – Pós-graduado em Administração de Micro e Pequenas Empresas – MBA em Marketing Estratégico – Empreendedor desde os 13 anos de idade – Podcaster o radiovendas.com.br – Colunista da Revista VendaMais – Colunista em diversas emissoras de rádio pelo Brasil –– É Palestrante de Criatividade em Vendas e tem a tatuagem “Eu Amo Vender” no braço, na mente e no coração.Quer fazer uma pergunta sobre criatividade em vendas?
Mande um e-mail para contato@leandrobranquinho.com.br e Site: www.radiovendas.com.br

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Marcus Bernardes Fundador

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