Os segredos do Sam’s Club para crescer na pandemia

O Sam’s Club, rede de clube de compras, viu os pedidos crescerem ao investir em logística e relacionamento para encantar os clientes

Os segredos do Sam’s Club para crescer na pandemia
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Na forma de um clube de compras, o Sam’s Club gerou mais de US $ 64 bilhões em receitas em 2020. Dessa forma, representando um aumento de mais de 8% em comparação com o ano fiscal anterior.

Kathryn McLay, que assumiu o cargo de CEO três meses antes do início da pandemia, observou que a ênfase em embalagens grandes ajudou a proteger seus clientes da escassez que assolou os supermercados de médio porte na primavera e no verão de 2020.

Como toda a indústria, a logística se tornou a questão central do Sam’s Club. Já que, antes disso, a rede cooperava com dois tipos de canais: o comércio eletrônico direto, que era apoiado por centros de distribuição, e o canal interno do clube.

De repente, o Sam’s Club teve que transportar a mercadoria do centro de distribuição até a loja e, em seguida, transportá-la para a casa do cliente.

“Abrimos pick-up na calçada. O objetivo inicial era encantar os membros, sem alvos específicos, e os pedidos aumentaram rapidamente”, diz.

Sam’s Club e o Foco no Relacionamento com o Cliente

Além disso, de acordo com Kathryn McLay, a lição aprendida é que vale a pena usar todos os recursos para construir relacionamentos mais próximos com os clientes.

“Coloque os membros no centro. Certifique-se de encantá-los, onde quer que estejam. O aumento de sócios e de renovações nos mostra que estamos no caminho certo.”

Kathryn McLay também falou sobre como a pandemia mudou seu relacionamento com os membros da equipe.

 “Organizávamos uma reunião diária com a equipe de liderança de uma hora e meia. Isso se tornou um motor de mudança e possibilitou tomadas de decisão rápidas e comunicação clara e concisa”, afirma.

Além disso, para manter o forte desenvolvimento do Sam’s Club no futuro, a executiva falou sobre a necessidade de atender às expectativas dos clientes. O Brasil também participou da conferência de varejo da NRF.

“Depende de sermos inteligentes e continuarmos a nos adaptar para criar valor para os membros de uma forma que os encante.”

*Com informações do Mercado e Consumo

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Marcus Bernardes Fundador

A Magia do Mundo dos Negócios – 2013

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