ReclameAQUI cria plataforma para monitoramento de reclamações, confira entrevista

Apesar de o comércio eletrônico funcionar longe de seu comprador final, sabemos que os consumidores estão protegidos pelas leis e pela plataforma ReclameAQUI, que permite reclamações de clientes e respostas das empresas correspondentes. Criado pelo mesmo grupo, o HugMe é uma plataforma de monitoramento e SAC 2.0 desenvolvido para facilitar a comunicação entre empresa e cliente.

De acordo com a diretora de relacionamento da empresa, Gisele de Paula, o HugMe une o ReclameAQUI, fale conosco, e-mail e redes sociais das companhias, fazendo com que as reclamações sejam unificadas em um só local, assim evitando o desperdício de tempo de funcionários e a facilidade de um atendimento padrão. “Existe uma pesquisa feita em Harvard que fala que quanto maior o esforço do cliente em falar com a empresa, menor a chance dele voltar a comprar com ela. Então facilitamos este processo, ajudamos a reter clientes e garantir uma nova compra no futuro”, contou. Confira a entrevista exclusiva de A Magia do Mundo dos Negócios com Gisele de Paula, do HugMe:

Por que a necessidade de se criar uma plataforma para gerenciamento de reclamações dos consumidores?
O cliente do e-commerce não costuma ligar na empresa para saber do seu pedido. Ele simplesmente vai a alguma rede social e expõe seu problema ou dúvida.  Então os criadores do ReclameAQUI desenvolveram este SAC digital, onde reunimos todas as informações postadas, junto a fale conosco e e-mail e colocamos em um lugar só.

O que muda na rotina de empresas após esta ferramenta?
Antes as reclamações caíam em diversos canais e vários funcionários ajudavam neste atendimento. Com o HugMe, além da unificação da resposta da empresa, há economia de custos e maior retenção do cliente, que vai se sentir bem atendido.

Qual é a demanda para este tipo de serviço no mundo?
Nós temos visitado muitos países para verificar a demanda e verificamos que não há nada similar ao ReclameAQUI. Nos Estados Unidos observamos que há “murais de lamentações”, onde os clientes reclamam e nenhuma empresa responde. Concluímos também que no Brasil as pessoas reclamam mais, quando na Europa, já pensam que é melhor comprar outro item, em outro lugar. No Japão, os consumidores simplesmente deixam de comprar aquela marca. Aqui no Brasil, através do ReclameAQUI e HugMe, as empresas têm a oportunidade de ver onde falharam e corrigir, antes que seja tarde demais.

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Marcus Bernardes Fundador

A Magia do Mundo dos Negócios – 2013

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